auf Deutsch: Kundenbindungsmanagement oder Kundenbeziehungsmanagement
Ein CRM-System ist zuständig für die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen.
Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen immer höheren Stellenwert ein, denn die Gewinnung von Neukunden ist bis zu fünf Mal so teuer wie die Kundenbindung.
Daher werden sämtliche Daten von Kunden und alle Transaktionen mit diesen Kunden in Datenbanken gespeichert. Diese Daten werden integriert und aufbereitet, so dass sie im Unternehmen an jeder Stelle in der passenden Zusammenstellung zur Verfügung stehen.
Der Trend, dass Kunden öfter und schneller den Anbieter wechseln und das für sich günstigste Angebot suchen (vor allem durch die gesteigerte Markttransparenz durch das Medium Internet), kann entgegengewirkt werden, wenn dem Kunden mehr Service geboten werden kann, als die Mitbewerber liefern können. Differenzierung erfolgt zunehmend nicht mehr vorrangig durch Preis und Qualität eines Produktes, sondern über eine persönliche Kundenansprache. Bei der Renaissance des „Tante-Emma-Prinzips“ steht die Ansprache und Betreuung des Kunden im Mittelpunkt.
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